Rendez-vous avec Pascal Billard, Directeur Général du Meurice, Dorchester Collection
“Dans le palace de demain, la notion de slow living sera omniprésente”
C’est le palace le plus ancien de la capitale, et l’un des plus prestigieux. A la tête du Meurice depuis bientôt une année, Pascal Billard nous dévoile sa stratégie pour conserver l’esprit du lieu tout en l’adaptant aux nouveaux marchés et aux nouvelles générations…
Vous avez rejoint le Meurice en août dernier. Quels ont été vos premiers constats et comment avez-vous pensé votre stratégie ?
J’appréciais déjà le Meurice que je connaissais bien car j’ai longtemps fait partie du groupe Dorchester. A mon arrivée, j’ai choisi de passer du temps avec les équipes (450 employés) et je me suis plongé dans l’histoire du lieu. J’agis toujours ainsi lors d’une prise de poste : je n’élabore pas de stratégie, je ne prends pas de décision avant un temps d’observation. Le constat s’est vite révélé très positif. J’ai découvert la satisfaction des clients, l’investissement des collaborateurs et des résultats excellents, avec une très belle année 2025. Bref, un hôtel qui fonctionne dans une vraie harmonie. Ma volonté est de poursuivre ce cercle vertueux. Le palace a plus de 190 ans, je ne suis pas là pour tout changer mais assurer une continuité, et accompagner une évolution naturelle.
L’expérience client constitue l’une de vos priorités. Comment travaillez-vous à créer un séjour véritablement mémorable pour vos clients ?
Cet élément est déterminant dans la stratégie de l’hôtel, mais aussi du groupe Dorchester Collection, puisque nos établissements possèdent tous un service « expérience client ».
L’entité existe dans certains palaces mais les employés y sont rarement affectés à temps plein. Au Meurice, une équipe est entièrement dédiée à cette mission. Dans les 48h qui suivent une réservation, celle-ci a la charge de réunir toutes les informations concernant les centres d’intérêt, les préférences de chaque client afin que nous puissions imaginer une expérience totalement personnalisée. L’objectif ? Surprendre, déclencher une émotion. Cette façon de recevoir nos clients distingue le Meurice. Par ailleurs, nous tirons parti des atouts du lieu qui contribuent à rendre les séjours singuliers, à commencer par la suite Belle Etoile avec ses 300m2 de terrasse et sa vue à 360° sur Paris. Lorsque celle-ci est libre, nous organisons des surprises pour nos hôtes: une coupe de champagne pour un anniversaire, un verre entre amis le soir quand la ville s’illumine. Des attentions toujours très appréciées !
Les palaces deviennent de plus en plus des lieux de culture et d’art de vivre. Quelle place y donnez-vous au sein de votre établissement ?
Ce sont désormais des composantes essentielles dans l’offre d’un palace. L’art de vivre est au cœur de l’identité du Meurice puisque nous collaborons avec deux des plus grands ambassadeurs de la gastronomie française. Cedric Grolet, élu meilleur pâtissier au monde et Alain Ducasse, chef de renommée internationale qui supervise l’ensemble de la restauration, épaulé par Clémentine Bouchon, cheffe du Dali, et Amaury Bouhours, chef exécutif du 2 étoiles Michelin. Par ailleurs, le Meurice a toujours été le lieu privilégié des artistes (Dali, Picasso, Andy Warhol), et c’est pour prolonger cet esprit que l’hôtel a commandé en 2007 à la plasticienne Ara Starck une toile monumentale qui orne le plafond du restaurant le Dali. Enfin, l’hôtel multiplie les collaborations avec des artistes contemporains. En janvier dernier, nous avons organisé une série de dîners en collaboration avec la Maison Christofle et l’artiste Mathias Kiss qui a conçu une scénographie éphémère pour l’occasion. Lors de la dernière édition d’Art Basel Paris, nous avons confié une suite (renommée 1835 en hommage à l’année de naissance du Meurice) au label de design franco-argentin Things From qui a proposé à nos clients une expérience immersive inédite autour de la couleur et du ressourcement…
Autre élément clé pour un palace, la technologie. Comment votre établissement l’utilise-t-elle tout en conservant la dimension humaine de ce service ?
Nous proposons une technologie de haut niveau dans les chambres, mais notre philosophie n’est pas d’aller vers l’hypertechnologie, souvent peu compréhensible pour les clients. Nous optons pour des services lisibles – des robinets de douche qui fonctionnent de façon naturelle, des lumières qui s’éteignent facilement… Au Meurice, la technologie est au service de la simplicité.
L’excellence d’un lieu est largement liée à la qualité de ses collaborateurs. On sait que l’hôtellerie de luxe repose sur des métiers très exigeants. Comment faites- vous pour attirer, former, et fidéliser les jeunes talents ?
Dans ce domaine, notre conviction est claire. Ce sont nos employés qui interagissent avec nos clients et font l’excellence des lieux. Et ils sont d’autant plus aptes à satisfaire nos hôtes qu’ils sont eux-mêmes satisfaits. Pour cela, le groupe a développé une démarche intitulée « We care » avec un objectif. Veiller à ce que tous les collaborateurs bénéficient des meilleures conditions de travail. Depuis 2022, le groupe distribue 5% du chiffre d’affaires global de l’hôtel à ses collaborateurs avec un même montant pour tous – directeur, plongeur ou femme de chambre. Par ailleurs, ils ont accès à des formations régulières et de haut niveau, dispensées par la Dorchester Collection Academy. Grâce à ces atouts, le groupe est l’un des plus attractifs sur le marché. Il y a peu de turnover et nous avons tissé des liens avec les écoles du secteur pour identifier les jeunes talents si nous avons besoin d’étoffer nos équipes. Nous observons que l’esprit du groupe – cette façon d’être à l’écoute des collaborateurs, de donner du sens à leur mission – est très bien perçue par les jeunes générations.
Comme d’autres palaces, vous appartenez à un grand groupe international. Comment préserver néanmoins l’âme de ce lieu ?
Nous ne sommes pas un grand groupe puisque la Dorchester Collection ne rassemble que 10 établissements. Nous nous définissons comme une collection qui infuse son propre esprit, en respectant l’identité des différents hôtels. Les directeurs jouissent d’une vraie liberté pour valoriser la singularité, l’authenticité de chaque lieu. Le groupe possède à Paris deux palaces emblématiques, le Plaza Athénée et le Meurice, qui sont très différents, tout comme le Beverly Hills à Los Angeles ou The Dorchester à Londres. Et contrairement à la plupart des groupes, les directeurs ne passent pas d’hôtel en hôtel pour y porter une même vision. La plupart sont à la tête d’un même établissement depuis de nombreuses années.
Les villas privées ou les résidences de marque concurrencent désormais les hôtels. Qu’est-ce qui fait encore la force d’un palace ?
On constate un réel engouement pour ces nouveaux lieux et le groupe développe d’ailleurs des résidences à Londres et à Dubaï. Face à cela, je pense que la force d’un palace reste son âme, son histoire et le caractère profondément humain de son accueil. La preuve ? Certains de nos clients possèdent une résidence à Paris mais viennent encore chez nous pour l’atmosphère irremplaçable du Meurice. Un lieu de rencontre, authentique et bien vivant ; un service fait d’écoute, de présence discrète, et de constance.
L’exigence environnementale est croissante. Comment traitez-vous le sujet dans votre établissement ? Et comment réussissez-vous à concilier cette exigence avec les standards très élevés du luxe et du service hôtelier ?
Il s’agit d’une question clé pour le groupe, placée sous la responsabilité d’une entité dédiée. Nous agissons, tout en laissant nos clients libres de leur choix. Nous leur demandons, par exemple, leur préférence pour le renouvellement du linge de lit ou des serviettes. Par ailleurs, nous privilégions les achats durables comme les textiles recyclés et nous sommes l’un des premiers hôtels à avoir décroché la certification Ecotable pour nos restaurants. Côté alimentation, nous organisons également une soupe solidaire chaque semaine pour les Restos du Cœur avec nos légumes non utilisés. Ces actions sont très importantes à nos yeux. Nous travaillons avec 450 employés et 3 000 fournisseurs et nous pouvons être de vrais acteurs du changement, en termes d’action et de sensibilisation.
La clientèle du luxe évolue, notamment avec l’arrivée de nouvelles générations et de nouveaux marchés. Comment ces changements influencent-ils votre vision de l’hospitalité pour demain ?
Au Meurice, nous recevons des clients de tous les âges. Des familles entières viennent ici pour fêter un événement – grands parents, parents, petits enfants. Les jeunes générations sont donc très tôt en contact avec l’esprit palace et cela laisse une empreinte… Nous recevons de plus en plus de 25-35 ans qui ont découvert le lieu en famille et ont envie d’y revenir. Ce désir tient selon moi à ce caractère profondément humain que j’évoquais, dans un monde où la technologie prend le pas. Un palace n’organisera jamais un check-in automatique, vous y serez toujours accueilli, accompagné, écouté. Je crois que la notion de slow living va devenir prédominante dans les prochaines années. On viendra dans un hôtel pour vivre une expérience, retrouver l’art de la conversation et se ressourcer. Alors que nous nous apprêtons à fêter les 200 ans de l’hôtel en 2035, nous réfléchissons notamment au futur de notre spa, pour y inclure des éléments autour de la méditation, d’une expérience spirituelle….
S’il est essentiel de définir de grands objectifs, il est indispensable aussi de gérer le présent. Comment le contexte géopolitique du moment affecte-t-il le secteur ?
Nous avons quelques vagues d’annulation mais pas de tsunami. Une partie de nos hôtes qui viennent du Moyen-Orient ont renoncé à leur voyage mais les américains, nos clients les plus importants avant les sud-américains et les européens, sont bien présents. Plus globalement, les troubles géopolitiques font partie des aléas du monde de l’hôtellerie et nous devons apprendre à vivre avec. Notre politique est de continuer à recevoir le mieux possible les clients qui ont choisi de voyager, et d’être plus que jamais à leur écoute.
Le Meurice est un membre historique du Comité Colbert. Que retirez-vous de ce compagnonnage ? Participez-vous à ses événements ?
Le Meurice est membre du Comité Colbert depuis 2003, cette collaboration de longue date nous permet de faire rayonner nos métiers en France et l’international. Nous participons aux temps forts du Comité, notamment aux éditions des Deux mains du luxe pour sensibiliser les jeunes à notre univers. En mai prochain, le Meurice se mobilisera à nouveau aux côtés du Comité pour une exposition très ambitieuse à New-York. Dans ce cadre, nous dévoilerons des archives inédites qui montrent les liens historiques et culturels qui unissent notre maison aux Etats-Unis. »
